SA report ng IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP) February this year, lumaki sa 10.3 percent o $32.5 billion ang pinasok na kita ng BPO at dumami sa 8.4 percent o 1.57 million ang contact center agents.
Lagpas ito sa target na 8 percent to 10 percent revenue increase at 7 percent to 8 percent na forecast sa head count, hindi inaasahan ng industriya.
Hanggang nung isang taon, tinatayang 9 percent ang contribution nito sa paglago ng ekonomiya o Gross Domestic Product (GDP).
Kasimbilis ng pag-ahon ng bansa ang pagpupursigi ng BPO companies na gatungan pa ang pag-angat ng industriya.
Why not coconut, 2010 pa lang nilampaso na natin ang India at idineklara ang Pilipinas na BPO Capital ng mundo.
Kaya sobrang invested sila ngayon technology.
Lesson yan mula sa pandemic na mas naging convenient at efficient ang operations ng maraming negosyo dahil sa work-from-home at hybrid na arrangement.
Pinaka-effective, pero pinaka-concern din ng marami sa BPO development ang paggamit ng Chatbots (Robot Chat / Online Talking Robot) at Artificial Intelligence (AI).
Papalitan na raw kasi ng mga robot ang call center agents. Invasion yarn?
Sina Google Assistant, Siri ng Apple at Alexa ng Amazon ay conversational AI at gumagamit ng voice-recognition software.
Marami na ring tao ang nakakapag-usap sa chatbots na kadalasang sumasagot sa mga “live chat” ng mga company website.
Yung iba, hindi talaga nahahalatang chatbot ang kausap nila kasi nagpapanggap na tao. Boses tao.
Pero ang chatbots ay sumasagot lang sa basic o simple question base sa keywords na mapi-pick up mula sa tanong ng customer.
Halimbawa, gets agad ng chatbots kapag umorder ka online sa high tech fastfood o resto ng “Special halo-halo”, o “two-piece hot and spicy fried chicken”.
Pero kapag ignorante tulad ko na hindi alam e chatbot ang kausap, o-order ka ng “Special Halo-halo, wag mong lagyan ng sago minsan kasi may buo pang arina sa loob, kadiri”, o kaya, “one order ng two-piece hot and spicy fried chicken, yung isa breast part, ‘tas yung isa rib part. Ayoko kasi ng leg part, konti lang laman, lugi,” nuances yan na lilituhin mo lang ang chatbot. Baka mag-hang, lag o mag-crash si chatbot sa stress. Joke!
Pag nainis ang food crew, baka buhay na manok ang ide-deliver sa ‘yo para ikaw magkatay at magprito sa kaartehan mo. Lol!
May listahan o limited inputs lang kasi ang chatbots ng pre-determined responses kaya hindi nila kaya ang sumagot ng mas kumplikado o paligoy-ligoy na tanong ng customer. Ang mangyayari nyan, kung ano-ano ang isasagot ng chatbots.
Kasi, hindi nakapag-iisip ang chatbots. Hindi nila kayang magsuri, matuto o mag-formulate ng sariling sagot bukod sa naka-input lang sa kanila.
Hindi sila tunay na AI.
Eto sample scenario pag kausap mo si AI:
Magtatanong ang customer gamit ang “live chat” feature sa company website.
Maghahanap ng sagot si AI pero bago i-send sa customer, dadaan muna sa call center agent ang tanong para aprubahan, i-reject o baguhin, para sakto ang sagot sa inaasahan ng nagtanong.
Matutuwa ang customer.
Dahil may bagong input mula sa inedit na sagot ng call center agent, matututo ngayon ang AI algorithm at mas magiging accurate at mabilis ang susunod na pagsagot sa customer dahil mas naintindihan na ni AI ang humans of fastfood sa ating sampol.
Inaasahang mas makatutulong sa customer service agents ang AI kesa banta sa kanilang trabaho.
Kasi si AI na ang sasagot sa paulit-ulit na mga tanong o routine na trabaho.
Sa ganyang set-up, malilibre si customer agent at sesentro siya sa trabahong mas nakakapag-isip siya.
Ang tanong:
Unless may product o service development or.company expansion, at the end of the day, pag na-tweak na ng customer agent ang mga sagot sa lahat ng pwedeng nuances o komplikadong tanong, ano pa ang magiging silbi ni call center agent?
Ang sinasabi ng mga eksperto, tuloy-tuloy ang evolution ng business processing industry.
Dahil sa AI, maaaring maging paso o obsolete na ang ibang trabaho, pero uusbong naman ang panibagong tasks at opportunities.
Aangat pa ang skills ng call center agents dahil mas mai-involve sila sa analysis, creative na paghahanap ng solutions at pag-intindi sa mga tao, mga bagay na hindi magagawa ng AI.
Dahil dyan sinasabing manganganak ng new generation of upskilled people ang BPO industry – ang Knowledge Process Outsourcing (KPO).
Ilan dito ay sa fields ng e-commerce, fraud probe; transcriptions, software development, data security, market research at iba pa.
Dadami ang mangangailangan ng upskilled BPO at KPO personnel kaya dapat tutukan na ng gobyerno yan para maprotektahan ang mga manggagawa sa bumibilis na pagdami at paglaganap ng AI deployments pati sa iba-ibang industriya.
